Phê phán luận điệu xuyên tạc kết quả hoạt động của ngành điện

Chỉ cần đánh cụm từ “tăng giá điện năm 2023” trên Google sẽ có ngay khoảng 206 triệu kết quả trong thời gian cực ngắn 0,25 giây[1]. Điều này có nghĩa là mỗi sự biến động của giá điện luôn được toàn dân quan tâm. Một lẽ tự nhiên, điều gì mà tuyệt đại đa số dân chúng quan tâm thì đó cũng chính là lĩnh vực mà các thế lực thù địch, phản động sẽ triệt để lợi dụng để xuyên tạc, bóp méo sự thật, hòng lôi kéo, lái luồng dư luận theo ý tưởng xấu của chúng. Luận điệu của chúng nào là do độc quyền nên ngành điện không công khai, minh bạch thông tin với khách hàng; dấu diếm kết quả kinh doanh thật, cố tình báo lỗ để tăng giá điện; nào là ngành điện không quan tâm đến quyền lợi của người sử dụng điện, v.v…

Hà Nội có vị trí, vai trò là trung tâm đầu não chính trị, hành chính quốc gia, trung tâm lớn về văn hóa, khoa học, giáo dục, kinh tế và giao dịch quốc tế, là động lực phát triển của vùng đồng bằng sông Hồng và cả nước. Do vậy, một trong những nhiệm vụ chính trị quan trọng nhất của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội (EVNHANOI) là đảm bảo cấp điện an toàn, liên tục, ổn định cho phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô; đảm bảo cấp điện cho các sự kiện chính trị, văn hóa trên địa bàn. Chẳng hạn với năm 2023 là các kỳ Hội nghị Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XIII; Các kỳ họp Quốc hội khóa XV; Hội nghị Nghị sĩ trẻ toàn cầu lần thứ 9 từ ngày 14-18/9/2023; Đảm bảo điện phục vụ sự kiện Tổng thống Mỹ thăm Việt Nam từ ngày 10-11/9/2023, Tổng Bí thư, Chủ tịch Trung Quốc Tập Cận Bình và Phu nhân thăm Việt Nam từ ngày 12-13/12/2023... Đáng nói là quá trình cung cấp điện sẽ có những ngày đặc biệt căng thẳng về nguồn, phải tiết giảm sản lượng, công suất trong khi áp lực từ các cấp trên, khách hàng, báo chí truyền thông tại Hà Nội là vô cùng lớn.

Mặt khác, việc cung ứng điện cho Thủ đô còn đòi hỏi vừa phải đáp ứng các yêu cầu khắt khe nhất về cả chất lượng điện và chất lượng cung ứng dịch vụ, đặc biệt khi Tổng Công ty tham gia thị trường điện bán lẻ cạnh tranh, vừa thông qua kết quả thực hiện nhiệm vụ chính trị để chứng minh cho dư luận trong và ngoài nước thấy rõ các luận điệu của thế lực thù địch đang ra sức tuyên truyền là nhảm nhí, xuyên tạc, thiếu khách quan…  

Bối cảnh đặc biệt cần nhiều giải pháp đặc biệt. Thực hiện chỉ đạo của Thường trực Thành ủy và Ban Dân vận Thành ủy Hà Nội về việc phát động phong trào thi đua "Dân vận khéo", Đảng ủy EVNHANOI đã chỉ đạo, hướng dẫn các Đảng bộ, Chi bộ cơ sở đăng ký mô hình "Dân vận khéo", trong đó có "Khéo" về công tác dịch vụ khách hàng theo hướng tiếp tục đổi mới mạnh mẽ, đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ và nền tảng số vào công tác dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Những năm qua, EVNHANOI không ngừng nâng cấp các ứng dụng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ số vào công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng, từng bước hiện đại hóa lĩnh vực chăm sóc khách hàng, tạo sự công khai, minh bạch, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ điện.

Đầu tiên, về hệ sinh thái chăm sóc khách hàng: Nếu như năm 2012, EVNHANOI cung cấp nền tảng số đầu tiên trong dịch vụ khách hàng là website Chăm sóc khách hàng tại địa chỉ http://cskh.evnhanoi.com.vn, thì từ năm 2021, với sự ra đời của Hệ sinh thái chăm sóc khách hàng gồm 10 kênh kết nối giữa khách hàng và ngành điện, giờ đây chỉ cần “1 chạm” ngay trên thiết bị di động thông minh, khách hàng có thể tra cứu, quản lý mọi thông tin về điện, từ lịch ghi chỉ số công tơ, lịch tạm ngừng cấp điện, sản lượng điện tiệu thụ đến việc gửi các yêu cầu dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi và liên tục 24h/7 ngày qua các kênh giao dịch trực tuyến như: App EVNHANOI, website EVNHANOI (http://evnhanoi.vn), trang EVNHANOI trên ứng dụng Zalo, chatbot trả lời tự động tích hợp trên nền tảng Facebook messenger, dịch vụ nhắn tin truy vấn các thông tin về điện qua đầu số 8088, Cổng dịch vụ công Quốc gia (http://dichvucong.gov.vn).

EVNHANOI thực hiện chuẩn hóa và nâng cấp Hệ thống chăm sóc khách hàng (Trung tâm chăm sóc khách hàng, hệ thống Web/App EVNHANOI, trang thông tin điện tử của Tổng công ty) theo hướng ngày càng chuyên nghiệp và hiện đại, vận hành 24h/7 ngày, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

Năm 2023, EVNHANOI tiếp nhận và giải đáp 561.283 cuộc gọi đến tổng đài 19001288, trong đó tổng đài viên tiếp nhận và xử lý 356.972 cuộc gọi (trung bình 1.081 cuộc gọi/ngày, tỷ lệ đáp ứng cuộc gọi là 97,31%). Đẩy mạnh kênh tiếp nhận thông tin khách hàng qua hòm thư điện tử evnhanoi@evnhanoi.vn với 4.244 thư điện tử, tiếp nhận và xử lý tự động 246.370 tin nhắn qua chatbot, 4.636.769 tin nhắn qua Website và App EVNHANOI.

Tiếp đó, EVNHANOI tiến hành điện tử hóa dịch vụ điện: Tính đến thời điểm hiện tại, EVNHANOI đã hoàn thành cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4. Lũy kế năm 2023, Tổng công ty đã tiếp nhận 5.086.247 yêu cầu cung cấp dịch vụ điện, trong đó tiếp nhận trực tuyến là 5.086.035 yêu cầu, đạt tỷ lệ 99,99%. Số yêu cầu cung cấp dịch vụ điện tiếp nhận qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Hành chính công, Dịch vụ công đạt tỷ lệ 100%.

Đặc biệt, EVNHANOI đã chủ động đưa các ứng dụng khoa học công nghệ và nền tảng số vào khâu dịch vụ điện. 100% hồ sơ được tiếp nhận trực tuyến qua hệ sinh thái chăm sóc khách hàng và được giải quyết đúng thời gian cam kết. Tính đến 30/11/2023, Tổng Công ty đã tiếp nhận 51.799 hồ sơ với thời gian trung bình giải quyết các hồ sơ cấp điện mới cụ thể: Hồ sơ phục vụ mục đích sinh hoạt là 38.159 trường hợp với thời gian giải quyết trung bình 2,49 ngày; Hồ sơ phục vụ mục đích ngoài sinh hoạt 13.640 trường hợp với thời gian giải quyết trung bình 2,44 ngày. Chỉ số tiếp cận điện năng năm 2023 đạt 2,68 ngày, thấp hơn 1,32 ngày so với chỉ tiêu EVN giao là 4 ngày.

Những con số biết nói trên chứng minh rằng EVNHANOI luôn chủ động công khai, minh bạch cung cấp thông tin cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, chứ không có chuyện mập mờ, giấu diếm như luận điệu xuyên tạc, bóp méo sự thật của các thế lực xấu đang rêu rao.

Nỗ lực đó của EVNHANOI được người dân Thủ đô đồng tình, ủng hộ thông qua kết quả tỷ lệ thu tiền điện của Tổng Công ty đạt 99,94% vượt kế hoạch 0,24%, không có nợ khó đòi. Năm 2023, Tổng Công ty đạt 112.808 lượt khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trên Web/App chăm sóc khách hàng; trong đó tỷ lệ khách hàng đánh giá mức 4 (Hài lòng) và mức 5 (Rất hài lòng) đạt 99,68%. 18.174 cuộc gọi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng qua điện thoại được thực hiện cũng cho kết quả tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 99,93%.

Điện là ngành vừa sản xuất, vừa kinh doanh. Đã kinh doanh thì “Khách hàng là thượng đế”. Nguyên tắc tối thiểu ấy ai cũng hiểu, chỉ có những kẻ xấu là cố tình không hiểu. Vậy nên những luận điệu của chúng càng trở thành trò cười, thể hiện rõ sự vô duyên, lố bịch mà chẳng lòe bịp được ai.

Về phía EVNHANOI, năm 2024, tiếp tục chủ trương lấy khách hàng làm trung tâm sẽ áp dụng nhiều giải pháp nhằm tiếp tục đẩy mạnh công khai thông tin tới người sử dụng điện hơn nữa. Đó là thực hiện nghiêm gửi thông báo cho 100% kh??ch hàng có thay đổi lịch ít nhất 3 ngày trước ngày ghi chỉ số; thông báo cho khách hàng có sản lượng tăng 1,3 lần trở lên so với tháng trước liền kề. Khi có kiến nghị của khách hàng về việc hóa đơn tiền điện tăng cao, lãnh đạo Công ty Điện lực chỉ đạo giải quyết dứt điểm trong thời gian sớm nhất và không quá 24h, đồng thời thực hiện chăm sóc khách hàng, không được để khách hàng bức xúc. Chủ động minh bạch thông tin tới khách hàng sử dụng điện bằng cách cung cấp trang thông tin tổng hợp về giá bán điện bao gồm các văn bản, biểu giá bán điện mới, công cụ tính toán hóa đơn tiền điện,… để khách hàng tiện tra cứu và tìm hiểu thông tin. Sử dụng hiệu quả hệ thống định danh cuộc gọi trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng và 30 Công ty Điện lực thành viên nhằm tạo dựng uy tín và sự tin tưởng, an tâm từ phía khách hàng cũng như khẳng định hình ảnh của EVNHANOI, góp phần thực hiện thắng lợi Quyết định số 500/QĐ-TTg ngày 15/5/2023 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt quy hoạch phát triển điện lực quốc gia thời kỳ 2021 - 2030, tầm nhìn đến năm 2050, trong đó đã nhấn mạnh quan điểm: “Điện là ngành hạ tầng quan trọng, phát triển điện lực đi trước một bước tạo nền tảng thúc đẩy phát triển nhanh, bền vững đất nước, xây dựng nền kinh tế độc lập tự chủ, nâng cao đời sống Nhân dân và bảo đảm quốc phòng, an ninh”./.